Una cadena es tan fuerte como el mas débil de sus eslabones

Una de mis animaciones favoritas es Family Guy (Padre de Familia), me encanta lo ácidos e insistentes que son los chistes hasta llevarlos al ridículo y que, incluso, sean graciosos. Hace unos días mientras miraba un capitulo en Netflix, de hecho, era el episodio 15 de la temporada 10, en una escena el personaje Mort Goldman se quejaba porque las galletitas que había comprado estaban rotas y describía una carta hacía la fábrica de las mismas. El contenido de la “carta” era la siguiente.

A chain is only as strong as its weakest link.

Just as a box of crackers is only as appealing as its least intact sleeve. I am payingfor fully formed crackers, not butter crumbles. I don’t buy your product with broken quarters; don’t stick me with broken pieces of cracker, you miserable dicks!

Regards, Mort Goldman again.

Más allá de lo gracioso que es el personaje y la escena, cuanta verdad hay en esa frase.

Podemos ser excelente vendedores, tener el mejor producto, pero si al final, la experiencia del usuario, cuando hacemos el Delivery es mala, la sensación del cliente no va a ser la mejor.

Puede pasar al revés e incluso el resultado puede ser peor, porque si la experiencia durante la atención en la preventa está plagada de conflictos o las formas no son las correctas, la percepción del cliente es que no somos los correctos y nunca avanceremos.

Creo que es importante poder entender y luego medir la experiencia del cliente cuando el mismo nos acepta una reunión, nos habla de sus problemas, le proponemos una solución, se la vendemos y por último la implementamos y eventualmente damos soporte, ya que es todo, como dije antes, toda buena labor se puede desperdiciar por un eslabón débil en alguna parte de la cadena.

En muchos países de Latam, veo de manera recurrente, que el cliente compra porque te conoce y confía en vos, más no, porque tienes el mejor producto o precio del mercado. Al final del día es la experiencia que le haces vivir como cliente lo que define la compra o nos da un buen posicionamiento.

Todo esto, parece ser muy obvio, pero he visto suficiente en mi “corta” experiencia como para detectar donde pueden estar las falencias en cada uno de los ciclos de venta.

Este es un proceso de venta, digamos, normal. En donde no solo muestra cual el stage desde el lado que vendemos, sino también de manera general, del lado del cliente para entender cada una de sus etapas a la hora de adquirir una nueva solución. ¿Nos puede ayudar a entregar una mejor experiencia? definitivamente lo creo.

¿Cómo medimos y mejoramos la experiencia del cliente?

Microsoft tiene un índice SAT en donde cada Q se mide la calidad de atención y percepción que tienen los clientes de la marca al comprar una solución, el deployment de la misma y el soporte Post Venta, ojo, que no hablo de un segmento de consumo, hablo de uno corporativo… ¿y cómo es que llegaban a eso?

• Encuestas Anuales
• Índices de Satisfacción al finalizar un proyecto

¿Es muy difícil de implementar este tipo de soluciones?: No, para nada, Telefónica, lo hacía o creo yo lo sigue haciendo cuando enviaba los conforme para que los clientes firmen al finalizar un proyecto, en ese caso, todo el tiempo estábamos midiendo la experiencia de todos los clientes ya que se hacía con proyectos de una sola referencia, de diez o de 50 puntos MPLS del Banco de Santa Cruz, por ejemplo.

¿Es caro? No, como en el caso de Telefónica, se hacía con un documento ya establecido que enviábamos por correo electrónico y el cliente devolvía por Fax o nuevamente escaneaba y lo devolvía por correo. Si piensas en algo puramente electrónico, puedes usar algo hecho usando Mailchimp o más fácil aún de usar: Survey Monkey.

Para ir cerrando…

Yo particularmente me he ido de lugares en donde la experiencia de atención al cliente importaba muy poco, en algunos lugares he vuelto y me he encontrado con mejoras, en otro, era exactamente lo mismo. La diferencia radica en poder medir la experiencia y accionar en consecuencia.

Buena semana.