Que el software sea Open Source no significa que el soporte sea gratis

Todos conocemos la oración que dice, que sea Open Source no quiere decir que sea gratis, bueno, deberíamos agregarle algo sobre el soporte también.

Como mucho de ustedes saben, estoy activo en varias comunidades, por supuesto, en la de Portainer, que es la empresa para la cual trabajo, pero también estoy activo en la InfluxDB, Traefik, en menor medida en la de Terraform y últimamente, vi situaciones en donde, de manera casi agresiva, usuarios de esas soluciones exigen resolución a sus problemas o mejor aún, agregar funcionalidades por mero deseo personal.

Muchas veces la comunidad puede responder a solicitudes de soporte y está bien, es la idea detrás del concepto de comunidad, pero muchas veces, son tan raras las consultas que requieren que un especialista de la empresa (que cuesta dinero) acuda para tratar de ayudar a esa persona, que, no solamente no pone un peso por el software, mucho menos por el soporte, sino que también lo hace con un nivel de demanda pocas veces visto.

Les voy a compartir dos casos concretos que vi esta semana:

Caso 1:

Un señor estuvo corriendo durante dos años, versiones alpha y beta de una solución en producción y al hacer la migración, se encontró con cosas que se rompieron, una de ellas es la cantidad de consultas concurrentes a la base de datos, cosa que se arregla muy fácilmente con una configuración mediante variables de entorno, en particular, le dí esa solución, todo andaba, me preguntaba por qué en Alpha y Beta no tenía ese problema, le explique que, durante el desarrollo del software las cosas pueden cambiar, por eso no es recomendable usar versiones no listas para producción, en producción.

No se tomó ninguna molestia en agradecer por la solución, siguió con el tema, diciendo que el soporte técnico era "shitty" y que ahora tenía que explicarle a sus jefes porque hubo downtime y bla bla bla.

Un Product Manager, invirtió de su tiempo en preguntarle cómo ayudarlo y el tipo siguió rezongando sobre el nivel de soporte y del software en Alpha y Beta. Plop.

Caso 2:

Una persona deja un Issue en Github, diciendo, que él no sabe como actualizar la versión de un contenedor y que por qué, siendo que es algo tan simple no está incluido en el software. Lo atendí, respondiendole del por qué no tenemos ese "Feature" y le doy a alternativas, muy sencillas de implementar.

Esta persona me responde con una pregunta, la cual es... ¿Cuán difícil es agregar un botón para actualizar el contenedor? y que no viene acá a buscar soluciones alternativas, sino que quiere que el software lo haga, por último se despide con un "Don't make me think".

Al igual que el caso anterior, esta persona se piensa que los developers comen aire y porque es una solución Open Source, se deben cumplir sus deseos sin poner un misero peso.

Para ir cerrando

Esta bien, lo entiendo, la palabra Open Source, confunde, pero debemos tener respeto por el tiempo que una comunidad aporta y por la inversión que hace una empresa para que ese producto sea Open Source.

Si queres un feature que crees que es clave para vos, bueno, por lo menos dona o compra la versión paga y ahí sí "exigí", de lo contrario el software se entrega "As is" y no hay ninguna garantía. Que alguien, miembro de una comunidad, se moleste en ayudarte, debe ser visto como algo bueno y no como "shitty" si no te responden lo que vos querés.

Creo que debemos tener más respeto por el tiempo e inversión de quienes hacen de su software Open Source, lo hacen (mayormente) para contribuir con una solución a u problema que alguna vez encontraron y que creen que la comunidad, no solamente puede sacar provecho de eso sino también mejorarlo.

Que sea Open Source no quiere decir que sea gratis no quiere decir que el software y el soporte sean gratis.